A forma como o consumidor reclama contra as empresas, usando as redes sociais ou sites para xingar, citar nomes e até telefones de terceiros, pode fazer com ele tenha mais dificuldade para ter sucesso – ou pior: seja processado pelas companhias.

“Não adianta xingar, ser mal-educado e pressionar. Isso não conduz o consumidor a uma relação em que ele vai conseguir resolver o problema de maneira simples e fácil. No Reclame Aqui, o consumidor que chega muito bravo tem a reclamação prejudicada, porque ele está tão nervoso, tão estressado, que deixa de contar o problema e de resolver a questão por causa disso”, diz o diretor de operações do site, Diego Campos.

Por mais difícil que seja, quem vai registrar uma reclamação precisa adotar a tática do “muita calma nessa hora”. “O consumidor deve sempre informar fatos e deixar claro como gostaria que o problema fosse resolvido, se quer receber o produto, trocar, desistir. Isso ajuda a resolver em menos passos.”

E não é só porque a reclamação pode não dar em nada – é que o feitiço, segundo a criadora do site Consumo em Pauta Ângela Crespo, pode “virar contra o feiticeiro”.

“O consumidor precisa ter cuidado na hora em que vai fazer uma reclamação em qualquer canal escrito. Existem advogados pesquisando quem está agredindo aquela empresa e entrando com ação contra o consumidor por dano moral. E já houve várias empresas que ganharam essas ações.”

No Rio Grande do Sul, um consumidor insatisfeito foi condenado, no ano passado, a pagar uma indenização de R$ 10 mil por danos morais ao responsável por um posto.

A empresa alegou ter sido vítima de uma “campanha difamatória” nas redes sociais, que dizia que ela vendia gasolina adulterada.

No Distrito Federal, uma cliente reclamou que os gerentes de uma loja de móveis eram “mal intencionados” e de “caráter duvidoso”. Resultado: foi processada e também deve de pagar indenização para a empresa.

Ouça a reportagem completa abaixo:

23 COMENTÁRIOS

  1. O que fazer qdo um estabelecimento comercial for vítima de uma postagem difamatória no Facebook e no Google ? Como fazer para a pessoa que fez essa postagem se retratar ? Como se deve proceder para essa postagem ser eliminada das redes sociais ????

  2. Se fosse assim o presidente Sr Bolsonaro deveriam processar milhões de pessoas que ficam denigrem sua imagem a começar pela TV, caluniam de todas as formas ou seja fazem isso tudo pela internet.. agora se tem empresas mdl intencionadas que do fazem lesar i consumidor, quem já foie lesado deve sim fazer suas publicações e darem suas opiniões. Principalmente quem já teve VB prejuízos quer evitar de outros terem também.

    • Primeiro que “denegrir” é um termo extremamente racista: denegrir significa “tornar negro”. Por qie tornar tornar negro é algo ruim, senhora Marilda? Segundo que não há campanha difamatória: há um desgoverno liberando agrotóxicos, realizando cortes nas verbas da educação, liberando porte de arma e dizendo que menino veste azul e menina veste rosa. Onde está a campanha difamatória quando o próprio presidente cava a própria cova cada vez que abre a boca por que só fala bobagem?

  3. É sempre assim, quando um peixe pequeno tem uma plataforma que o ajuda a brigar com um peixe grande, aí vem nossa maravilhosa justiça e da razão não para aquele que foi lesado, mas para aquele quem o lesou, e deu prejuízo e transtorno para o consumidor, parabéns isso é BRASIL.

  4. Conversa fiada, empresa LIXO deve mesmo ser tratada como LIXO, eu conheço o monte assim, inclusivo tenho varias reclamações a no RECLAME AQUI, só algumas que não me deram retorno por que realmente são LIXOS de empresa.

    • Um cliente que trata uma empresa como lixo não pode reclamar se o tratamento dispensado a ele for recíproco.
      O problema é que na Internet os clientes se sentem muito empoderados e muitas vezes perdem a noção, o brasileiro gosta mesmo é de exigir direitos, mas quer cumprir suas obrigações.
      O ideal é sempre tentar resolver primeiro através do SAC, não tendo resultado, o cliente pode buscar auxílio dos órgãos de defesa do consumidor… Caso opte em fazer uma reclamação pública, é importante respeitar os limites legais, pois, calúnia e difamação são crime, uma reclamação pública não deve ser utilizada para denegrir ninguém.

  5. A verdade é que no Brasil o consumidor na maioria das vezes é tratado sem profissionalismo sem compromissos no pós venda e deixa qualquer um p. da vida. Agora pq não muda a regra pra comércio eletrônico via web ?? Ex. O cliente tem todos os dados cadastrais no site da loja inclusive os do cartão de crédito….Quando efetuar uma compra e a loja/transportadora cumprirem tudo na marca o cliente libera o pagamento depois de receber a mercadoria. O inverso do que acontece hoje. Depois que você pagou as lojas/transportadoras fazem o que querem…..

    • Concordo…por isso devemos buscar os meios legais para que essas empresas que não respeitam diretos dos consumidores pagarem sim…pelos meios legais! Ma empresas não merecem ficar no mercado.

  6. Trocando em miúdos: é melhor o consumidor ficar quieto e aceitar o problema que ele teve… Nunca reclamar. Pq, ao reclamar, ele ainda pode ser processado! É mole? Isso é Brasil!

  7. E assim continua o consumidor sendo prejudicado… Ou seja ele põe em rede social mesmo que xingando é a oportunidade da empresa se retratar, mas agora criaram essa matéria ameaçadora… Então consumidor faz assim entra direto na justiça… Só assim vão entender… Até quem escreveu a matéria

  8. Acontece que muitas empresas usam de meios sempre para ter a vantagem em cima de alguns consumidores e esquecem de suas obrigações.Tenho algumas reclamações feitas no RA que nunca sequer a empresa deu resposta.
    Acredito que a falta de profissionais qualificados e insatisfeitos e que gera uma série de reclamações.

  9. A internet dá poderes e direitos ao consumidor, mas há de se lembrar que direitos levam a obrigações. Mesmo havendo problemas tem que se respeitar esta relação de respeito mútuo, não havendo as partes podem recorrer a justiça.

  10. Todo problema tem solução cabe ao indivíduo saber quais as suas responsabilidades diante de um problema
    Trabalho em um loja e é muito comum ver um processo de vitimização no momento da devolução ou do arrependimento as mais comuns são:
    1 Moro longe não consegui trocar antes.
    A localização do cliente não é responsabilidade da loja ou seja se um cliente do Rio resolveu comprar em SP não deve ser tratado de forma diferente já que a garantia de troca de uma compra presencial que é 7 dias da pro cliente tempo suficiente
    de comparecer ao local
    2 Produto quebrado e apresentando mau uso:
    O cliente leva, quebra, molha, danifica ou arranca peças do produto e ainda insiste que não o fez e se faz de vítima falando coisas do tipo se eu tivesse feito eu falaria a Honestidade é uma dádiva
    3 cliente passou do prazo ou se arrependeu da mercadoria e quer trocar e fica inventando defeitos
    A Honestidade continua sendo uma dádiva
    E devido aquela frase que o cliente sempre tem sempre razão faz eles se acharem no direito de humilhar os lojistas
    Lembrando que vc quer conhecer o caráter de uma pessoa verifique a forma como a mesma trata o garçom que a serve é de arrepiar a atitude de alguns
    E só pra concluir ao ir numa loja caroçar com a família ao escolher algo vá somente uma pessoa ao caixa e não aquela caravana pra atrapalhar qualquer processo de atendimento
    Sem mais!!!!

  11. Explicando a reportagem: vc pagou caro por algo ruim e que não funciona e ainda deve ter uma reação bovina em fila de execução.

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